Банкова институция блокира картата на свой клиент само няколко часа преди планирано едноседмично пътуване в държава извън Европейския съюз, без да го предупреди изрично, че вече не може да се разплаща с нея. Човекът разбира за спрения достъп до собствените си пари случайно в петък следобед, половин час преди края на работното време на банковите клонове, съобщават от онлайн платформата „Ние, потребителите“. Вместо реално решение на гише, служителите му предлагат да използва външни приложения или да вземе пари назаем от приятели.
Капанът зад едно рутинно съобщение
Проблемът започва в 16:31 часа на 21 август, когато клиентът получава кратко текстово съобщение на телефона си.
„Информираме Ви, че Вашата карта е преиздадена по съображения за сигурност. Новата Ви карта ще бъде изпратена във Вашия обслужващ офис. Ще получите новата си карта в рамките на 5 работни дни“, гласи уведомлението от финансовата институция.
В текста обаче липсва най-важната информация — че старата пластика е блокирана моментално и всяко разплащане с нея вече е невъзможно. За обикновения потребител думите за преиздаване не означават автоматично спиране на досегашната карта, тъй като при стандартни процедури тя често остава активна до получаването на новата. В текста на съобщението липсват и всякакви указания как титулярят може да ползва парите си през следващите пет работни дни и към кого да се обърне за спешно съдействие.
Клиентът установява реалното положение съвсем случайно, след като прави опит да плати с картата си още преди да тръгне на път. Ако не бе опитал да извърши тази трансакция в България, той щеше да се окаже в чужда държава извън Европейския съюз без достатъчно пари в брой и без работещо платежно средство, с което да плати транспорта до хотела си, нощувката или храната си в заведение.
Абсурдни съвети в банковия офис
Веднага след неуспешното плащане потърпевшият посещава клон на банката в търговски център, за да потърси достъп до средствата по сметката си. Оказва се, че в този офис изобщо няма каса, от която да изтегли пари в брой.
На място служителите му предлагат да премине към алтернативни услуги на трети страни като приложенията Google Wallet и Revolut или да заяви издаване на втора банкова карта. След като клиентът настоява за разговор с мениджър, става ясно, че банката изобщо няма разписан протокол за действие при подобни критични ситуации. Сред неофициалните предложения, които човекът чува в офиса часове преди полета си, е дори съветът да вземе пари назаем от приятели. Всяка от тези опции обаче изисква или допълнителни разходи, или технологично време, с каквото пътуващият не разполага в петък вечер.
Потърпевшият подава официална писмена жалба още на място в търговския център. В своя официален отговор по-късно банката посочва, че блокирането и преиздаването са стандартна превантивна мярка срещу неправомерна употреба, а изпратеният SMS се счита за своевременно уведомяване според договора. Институцията поднася извинения за неудобството и насочва клиента към възможността да дигитализира новата си карта през електронните канали на банката — опция, която не решава въпроса защо човекът е оставен без ясно предупреждение в критичен момент.
Защита на парите срещу защита на клиента
Случаят повдига сериозния въпрос дали мерките за сигурност на банките не се прилагат по начин, който директно застрашава самите потребители, отбелязват от „Ние, потребителите“. Според експертите на платформата е недопустимо ползването на основна банкова услуга, за която клиентът вече има сключен договор, да се поставя в зависимост от външни компании като Revolut или Google, които не са страна по банковото обслужване. Подобен подход трябва да бъде проверен за съответствие със Закона за защита на потребителите и правилата срещу нелоялните търговски практики.
За да не остават и други пътуващи блокирани без средства зад граница, от „Ние, потребителите“ настояват за пет конкретни промени в банковата практика и регулаторния контрол. На първо място, всяко съобщение за преиздаване трябва недвусмислено да предупреждава, че старата карта е блокирана и неизползваема. Второ, банките трябва да преразгледат общите си условия, за да гарантират надеждно и навременно информиране по подходящ канал. Третата мярка изисква въвеждането на реален работен протокол със спешни решения и отговорни служители, когато човек остане без достъп до парите си. При предстоящо пътуване в чужбина или друга извънредна ситуация казусите трябва да се разглеждат индивидуално и с приоритет, вместо да се дават шаблонни и неприложими съвети. Не на последно място, от платформата призовават компетентните контролни органи да извършат цялостна проверка на договорните условия и начина, по който финансовата институция обработва подобни потребителски жалби.
